제1조 (목적)

이 서비스수준협약(이하 "본 SLA")은 (주)스마트에스엔(이하 "회사")이 제공하는 DOOLHANA.NET 클라우드 서버 서비스에 대하여, 회사의 책임 있는 사유로 장애가 발생하여 이용자가 손해를 입은 경우의 배상 기준을 분명히 하는 데 목적이 있습니다.

본 SLA에 정하지 않은 사항은 이용약관을 따르며, 이용약관과 상충하는 경우 본 SLA를 우선 적용합니다.

제2조 (적용 범위)

1. 본 SLA는 회사가 유상으로 제공하는 클라우드 서버(표준형·고성능형·무제한형)에 적용됩니다.
2. 전용 고정 IP 서비스는 본 SLA의 적용 대상이 아닙니다. 해당 서비스는 국내 통신사 회선을 기반으로 하여 회사가 가용성을 보장할 수 없으며, 이용하지 못하신 기간에 대해서는 환불 정책 제4항·제5항에 따라 환불해 드립니다.
3. 무상으로 제공되는 서비스, 시험·평가 목적으로 제공되는 서비스에는 적용되지 않습니다.
4. 백업 등 부가 상품은 각 상품에 별도로 정한 바에 따릅니다.

제3조 (가용성 보장)

1. 회사는 서비스의 월 가용성 99.9%를 보장합니다.
2. 가용성은 다음과 같이 산정합니다.

   가용성(%) = (1 − 월 장애시간의 합 ÷ 월 총 서비스시간) × 100

3. "장애"란 회사가 제공하는 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 상태를 말합니다.
4. 성능 저하, 속도 저하, 일시적 지연은 서비스를 이용할 수 없는 상태가 아닌 한 장애로 보지 않습니다.
5. 장애시간은 이용자가 회사에 통보하여 회사가 확인한 시점부터, 또는 그 이전에 회사가 장애를 인지한 시점부터 장애가 복구된 시점까지로 산정합니다.

제4조 (손해배상)

회사의 책임 있는 사유로 제3조의 가용성을 충족하지 못한 경우, 이용자의 청구에 따라 아래 기준으로 배상합니다.

1. 장애에 대한 배상

   배상액 = (일일 평균요금 ÷ 24) × 서비스 장애시간 × 24

   • 최근 3개월(3개월 미만인 경우 장애 해당 기간)의 일일 평균요금을 24로 나눈 값에 서비스 장애시간을 곱하고, 그 금액의 24배를 기준으로 하여 협의 후 배상합니다.
   • 서비스 장애시간이 1시간 미만인 경우에는 1시간으로 봅니다.
2. 데이터 멸실에 대한 배상

   배상액 = 해당 서비스의 1일 이용요금 × 100

   • 회사의 책임 있는 사유로 이용자의 데이터가 멸실된 경우에 한합니다.
   • 이용자가 데이터를 별도로 백업·보관하지 않아 발생한 손실은 배상 대상이 아닙니다.
   • 클라우드 서버 요금에는 백업이 포함되어 있지 않으며, 데이터의 백업과 보관 의무는 이용자에게 있습니다(이용약관 제18조).
3. 배상은 이용요금의 감면 또는 크레딧 지급으로 갈음합니다.
4. 본 SLA에 따른 연간 배상 총액은 해당 서비스의 최근 12개월 이용요금 합계를 초과하지 않습니다.
5. 요금은 이용자가 실제로 결제하신 통화를 기준으로 산정합니다.

제5조 (배상 청구 절차)

1. 배상을 청구하시려면 장애가 종료된 날부터 30일 이내에 이의 신청 사유, 청구 근거, 청구 금액을 적어 서면(전자우편 포함)으로 신청하셔야 합니다. 접수는 support@doolhana.net 입니다.
2. 회사는 신청을 받은 날부터 15영업일 이내에 검토 결과를 알려 드립니다.
3. 기간 안에 청구하지 않으신 경우에는 배상을 청구하실 수 없습니다.

제6조 (면책)

다음의 경우에는 본 SLA를 적용하지 않습니다.

1. 이용자의 고의 또는 과실로 발생한 장애
2. 이용자가 사전에 통지하고 요청한 서비스 중단
3. 천재지변, 전쟁, 화재, 정부의 조치 등 불가항력으로 서비스를 제공할 수 없는 경우
4. 기간통신사업자의 사유로 발생한 네트워크 장애 또는 이에 준하는 불가항력적 사유
5. 정부의 명령 또는 법령 준수를 위한 조치
6. 회사의 통제 범위를 벗어난 설비, 즉 이용자 또는 제3자의 장비·소프트웨어·응용프로그램에서 발생한 장애
7. 이용자의 임직원, 대리인, 공급업체 등이 회사 네트워크에 접속하여 발생한 장애
8. 이용자가 회사의 권고 또는 운영정책을 따르지 않아 발생한 장애
9. 이용자가 운영하는 시스템에 필요한 보안 조치를 하지 않아 발생한 침해 또는 장애
10. 이용자가 이용 한도를 초과하거나 이용자의 이용 행위가 장애를 유발한 경우
11. 회사가 사전에 공지한 계획 점검(하드웨어·소프트웨어 업그레이드 등)으로 발생한 서비스 중단
12. 회사가 필요한 보안 조치를 취하였음에도 불법적인 침해로 발생한 장애
13. 개통 소요시간 — 신청 접수 후 개통까지의 시간(표준형·고성능형 3시간, 무제한형 1영업일)은 장애로 보지 않습니다.
14. 무제한형 상품의 대역폭 — 상품별로 정해진 대역폭(5~50Mbps)에 따른 속도는 상품 사양이며 장애로 보지 않습니다.
15. 저장장치의 일시적인 입출력(I/O) 성능 저하
16. 서버의 운영체제·응용프로그램·설정 등 이용자가 직접 관리하는 영역에서 발생한 문제
17. 회사가 무상으로 제공하는 서비스에서 발생한 장애
18. 그 밖에 회사의 책임 있는 사유가 아닌 경우

부칙

이 협약은 2026년 8월 15일부터 시행합니다.